『できる営業は、「これ」しかやらない』は、お客様と感情的なつながりをつくって営業活動を継続的に成功させる方法がわかります。
営業は、1日の限られた時間でお客様の期待を超える行動をどれだけできるかにかかっています。
★ 『できる営業は、「これ」しかやらない』 の要約ポイント★
・フォローの熱量で差をつける
・期待を超える行動で接点の質を上げる
・あなたから購入したくなる要素をつくる
お客様の期待をどう超えるのか、どうやってあなたから買いたいと思われる存在になるかがわかります。
この記事では 『できる営業は、「これ」しかやらない』 の要約を紹介します。
目次
要約①：フォローの熱量で差をつける
契約までに熱意を見せるのはどんな営業でも同じです。
契約後のフォローの熱量で、他の営業と圧倒的な差をつけます。
営業への評価とは、事前期待とのギャップがないことです。
期待通り、期待以上だったなら、リピートや紹介が増えて売上が安定するでしょう。
お客様の期待を超えて、感謝や喜びという感情のつながりをつくるには、
不安・不便・不満が起こるタイミングを先回りしてスケジュールに組み込みます。
（例）転職の不安・不便・不満を先回り
・転職1か月後、職場になじめるか確認
・転職2か月後、仕事についていけているか確認
・転職3か月後、人間関係がうまくいっているか確認
アンケートなどから不安・不便・不満の内容と発生タイミングを知っておけば、あとはいつ・何をするかを決めておくだけです。
すべてのお客様にとって「いいタイミングで来てくれる営業」になれるのは、思いつきではなく、「いつ」「何を」するかをスケジュールに落とし込んでいるからなのです。
要約②：期待を超える行動で接点の質を上げる
タイミングよく接点をつくったら、その接点ごとの質を上げていきます。
接点の質を上げるとは、お客様の期待を超えることです。
アメリカの経営コンサルタントで「サービス・マネジメント」の著者でもあるカール・アルブレヒトによれば、顧客が感じる価値は4段階あります。
＜価値の4段階＞
レベル1：基本価値
取引の約束（守らないとクレーム）
レベル2：期待価値
やってくれると期待すること（やらないとリピートはしない）
レベル3：願望価値
あればうれしい（なくても不満にはならない）
レベル4：予想外価値
予想してもいなかったサプライズ
レベル1、2の価値は商品に当然含まれていると思われる価値なので、基本価値や期待価値をいくら提供しても感情的なつながりは強くなりません。
レベル3以上の価値をいかに提供するかが重要です。
要約③：あなたから購入したくなる要素をつくる
あなたから買いたい！と思われる要素をKBF（Key Buying Factor）と言います。
お客様の「できれば〇〇してくれるとうれしい！」という〇〇には何が入るでしょうか？
それを満たすことができれば差別化の要素になります。
ただし、お客様は差別化してほしいとは思っていないものです。
お客様の期待を超える価値以外で差別化しても意味がないので、単に差別化を考えるのではなく、お客様の声から考え始めましょう。
もしKBFを満たすことができれば、上流で相談をもらう関係を築くことができます。
購買の流れ：悩みが発生⇒購入が決定⇒業者検討⇒提案（コンペ）
提案で声がかかるのではなく、悩みが発生した段階や業者検討の段階から相談してもらうことができれば、競争から一歩抜け出ることができます。
上流から相談してもらう関係とは、お客様にとって身内、一緒に考えてくれる人のポジションということ。それは営業として大きなアドバンテージです。
『できる営業は、「これ」しかやらない』 の次に読むなら？おすすめの本3選
『できる営業は、「これ」しかやらない』 とあわせて読みたい3冊を紹介します。
①『人は感情でモノを買う』
『人は感情でモノを買う』は、
セールスレターなどストーリー性のあるメッセージをつくるときに役立ちます。
相手の立場に立ってどのくらい感情を引き出し、共感を得られるかがポイント。
参考記事：『人は感情でモノを買う』の要約！共感されるストーリーフォーミュラとは？
②『セールスイズ』
”営業は科学であり確率論”という考え方で、
運など外的要因を除外して、科学的に再現性のあるプロセスがわかる本。
各工程で失敗要因を取り除き、成功確率を上げるアプローチです。
営業＝かっこいいと変わるかもしれません。
参考記事：『セールスイズ』の要約：営業は科学！再現性のある営業プロセスとは？
③『営業の魔法』
人がものを買うときの心理や営業のマインドセットがわかります。
営業の基本がわかる本として有名です。
参考記事：『営業の魔法』の要約まとめ：営業の仕事の基本と会話術がわかる【営業マン必読】
まとめ：期待を超える行動にこだわる
・契約後のフォローの熱量は差別化につながる
・事前期待とのギャップをなくす、期待を超えるとリピートにつながる
・不安・不便・不満が起こるタイミングを先回りしてスケジュール
・願望価値と予想外価値を提供すると、感情的なつながりができる
・「できれば〇〇してくれるとうれしい！」をあなたなりの方法で満たす
・悩みが発生したときに相談されれば最強
自分がどのくらいお客様の期待を超えているか、自問自答させられる本でした。
営業に限らず、人間関係を構築するヒントにもなるので、ぜひ読んでみてくださいね。
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