きちんと準備したつもりなのにインタビューで話が弾まない…
はじめてインタビューをするとき、何を質問したらよいか、相手からどう意見を引き出したらよいか等、悩みは尽きないですよね。
インタビューは場慣れが大切！という意見も一理ありますが、
事前に知識をつけておけば防げる失敗もあります。
この記事ではインタビューのコツをまとめました。
★この記事を読むとわかること★
・インタビューに臨む基本姿勢
・インタビューの準備
・ラポール（信頼）形成
・インタビュー進行のヒント
はじめてインタビューに臨む人、
インタビューに苦手意識を持っている人はぜひ参考にしてくださいね。
書籍や研修でもインタビューについて学びました。
特に下記2冊はとても参考になったのでおすすめです。
★ユーザーインタビューのやさしい教科書★
★ユーザーの「心の声」を聴く技術★
目次
インタビューに臨む基本姿勢
インタビューに臨むときの基本姿勢を3つ紹介します。
・相手に敬意を払う
・言葉を丁寧に取り扱う
・今に集中して楽しむ
1つずつ紹介します。
基本姿勢1：相手に敬意を払う
インタビュー相手に敬意を払うこと、協力に感謝する姿勢が絶対に必要です。
インタビューはただ話を聞くだけでなく、相互の協力のもとに一緒につくるもの。
相手にインタビューの目的を伝えて意義のある時間にするためにも、
インタビューする側が敬意と感謝の気持ちを持ち、気持ちを態度で示していきましょう。
聞きづらいけど本質的な質問も勇気をもって聞くことができます。
具体的には、次のような点に気を付けます。
・最初と最後にお礼を言う
・答えやすい質問を投げかける
・公開範囲や個人情報の取り扱いなど不安を取り除く
・答えやすい雰囲気をつくる（表情、あいづちなど）
基本姿勢2：言葉を丁寧に取り扱う
インタビュアーの投げかける質問で、意図せず答えを誘導してしまうことがあります。
特にインタビュアーが仮説を持っている場合、答えてほしい方向性が言葉の端々に表れているかもしれません。
インタビュアーの答えてほしい回答を探してしまうケースも。
用意した質問文や質問の流れに自分の主観や思いこみが入っていないか、中立的な問いになっているかを確認しましょう。
・用意した質問を文字にして眺めてみる
・口に出して読んでみる
・インタビューに関係ない人（家族など）で予行練習する
特に口に出して読んでみるのがおすすめです。
1回聞いただけで理解できる質問になっているかの確認もできます。
基本姿勢3：今に集中して楽しむ
入念な準備をするのは大切ですが、用意した質問をすべて聞くことにこだわるとよいインタビューとは言えません。
インタビュー中は相手の言葉や態度に集中して、その場で気になったことを大切にしましょう。
聞きたいことをどんどん聞いていくだけならアンケートで良いはずです。
相手の顔より質問一覧を見るのが長かったり、
話を聞きながら「次は何を質問しよう？」と考えたりしている人は要注意。
インタビュー相手のメタ情報（言い方、表情、態度など）も貴重なデータです。
インタビュー前の準備
インタビューには目的があるはずです。
仮説を検証する、ニーズを見いだす、フィードバックをもらうなど、
なんのためにインタビューするかを明確にして、目的に向けて準備をします。
具体的に準備することを紹介します。
・目的を明確にする
・本当にインタビューが最適な手段か再考する
・属性と人数を決めて事前に下調べをする
・自分の思いこみを書き出す
・答えやすさと流れを考えて質問を構成する
1つずつくわしく紹介します。
目的を明確にする
インタビューに限らず、なんでも目的を明確にしてから始めるのは大切ですよね。
何かしらの意思決定の判断材料としてインタビューがあるはずなので、
何を決定するためにこのインタビューで何がわかればよいのか？を言語化しましょう。
また、インタビューをどんな形でまとめるのかのアウトプットもイメージしておきます。
インタビュー前でも仮説を立てることは可能です。
〇〇だったらA／△△だったらBという判断のロジックを先に決めてからインタビューをすると余計なデータ収集をせずに済みます。
準備や実施中もつねに目的を念頭に置きましょう。
本当にインタビューが最適な手段か再考する
目的が明確になったら、目的を達成するためにインタビューが最適な手段なのか再考します。
インタビューにはメリット／デメリットがあるので、目的によってはアンケートのほうが向いていることもあるでしょう。
インタビューのメリット
・柔軟性がある（その場で質問を追加したり省いたりできる）
・時間と場の共有（真剣に答えてくれる率が上がる）
・メタ情報も得られる（言い方、表情など）
インタビューのデメリット
・時間や労力などコストがかかる
インタビューの最大のデメリットは手間がかかることです。
質問が単純でデータ数が必要な場合はアンケートが向いていますし、
1人1人の意見や感想を丁寧に聞き取るにはインタビューが向いています。
インタビューで得た洞察をアンケートで確認する等の合わせ技もあります。
インタビューの特性を理解した上で、目的が達成できるかを確かめてから準備しましょう。
属性と人数を決めて事前に下調べをする
目的を達成するために、どんな人をどのくらい集めてインタビューすればよいか計画します。
対象者が決まったら、相手のことをできる限り下調べしておきましょう。
事前に回答してもらったアンケートはもちろん、経歴や著名人なら著作やコラムなど、相手に関心を持って調べます。
インタビューの序盤で緊張をほぐす雑談にも使えますし、
相手がどんな人か知っておくことでインタビュアー自身の安心にもつながります。
自分の思いこみを書き出す
インタビューのテーマに関する自分の思いこみや前提に気づくことで、誘導や視点の偏りを防げます。
たとえば健康的な生活がテーマだとしたら、自分の発想・関心が食生活に偏っていることに気づくかもしれません。
「運動や睡眠、精神的な健康も健康的な生活の要素だよな～」と足りない視点に気づけます。
視点を広げるには、文脈／環境／時間をずらすことが有効です。
たとえばウォーキングがテーマだったら次のようになります。
・文脈：健康維持⇒趣味、出会い、マインドフルネス
・環境：1人で歩く⇒家族と、友人と、大人数で
・時間：休日の朝⇒夜、旅行先
いつ、誰と、どこで、などを変えることで、思考が広がります。
わたしはそこまで考える余裕がないです。
準備段階で多角的に考える練習をしておくと、まんべんなく質問できます。
答えやすさと流れを考えて質問を構成する
インタビューの構成は基本的に次のようになります。
イントロダクション：説明、ラポール形成
⇓
メイン
⇓
クロージング：聴き漏れがないか確認、お礼
60分のインタビューならイントロダクションに10分、メイン45分、クロージング5分が目安です。
メインのパートは主に質問で構成します。
聞きたい質問を洗い出して大きなまとまり（セクション）にわけ、答えやすさと流れを意識して並び替えます。
【答えやすさ】
・質問の意味がわかりやすいか
・心のうちを明かす準備ができているか
質問の意味がわからないと答えにくいというほかに、
序盤で心理的に重たい質問をされるのも答えにくいです。
【流れ】
・質問の構成で答えやすい状況をつくれているか
人には状況依存性（その状況に身を置くほうが思い出しやすい）があります。
海に行ったときの思い出は、海にいるときや海の写真を見ながらのほうが思い出しやすいですよね。
商品の使用感を聞きたいなら愛用の商品を持ってきてもらったり、プロトタイプを用意したりします。
実際の物がなくても、聞きたい質問の状況を思い出させるような質問をしてから、本題の質問をしましょう。
次からはいよいよインタビュー実践中のコツです。
インタビューではラポール（信頼）形成が大切
インタビューの冒頭には、ラポール（信頼）を形成するための時間を取りましょう。
ラポール（rapport）：心が通い合った関係／相互に信頼した関係
ラポールが形成される前に本題に入ると、本音を話してもらえないリスクがあります。
自然と笑みがこぼれる・目が合う等が確認できたらラポールが形成されたサインです。
逆に、言葉数が少ない・曖昧な答えしか返ってこないならまだラポールができていないかもしれません。
ラポールを形成するポイントは次のとおりです。
・自分の見た目を確認する
・共通の話題を見つける
・不安を解消する
・「何を言われても傷つきませんので！」と前置きする
自分の見た目を確認する
見た目の印象は重要です。
最初にマイナスな印象を与えてしまうと、インタビューは有意義なものになりません。
清潔感があるか、相手に話しやすいと思われる印象かを事前に鏡でチェックします。
特にオンラインのインタビューでは、
背景の映り込みや目がチカチカする柄（ドットなど）に気を付けます。
共通の話題を見つける
会話がテンポよく弾むと、緊張がほぐれて話しやすくなります。
相手が話しやすくて共通点が見つけやすい話題を見つけましょう。
ラポールを形成しやすい話題は、相手が話したいことや喜びそうなこと、得意なこと、専門分野などです。
もし行ったことがなくても観光地や「どんなところですか？」等と話が広げやすいです。
一方的に質問すると警戒されるかもしれないので、適度に自己開示も挟みましょう。
不安を解消する
相手に心配なことや気になることがあると、インタビューに集中してもらえません。
インタビューの最初に不安に思いそうなことは解消しておきましょう。
たとえば次のような項目は最初に説明します。
・録画や写真の有無
・公開範囲
・終了時間の厳守
・インタビューの主旨 など
「なにか質問はございませんか？」と不安を解消してから、
安心してインタビューに答えてもらいましょう。
「何を言われても傷つきませんので！」と前置きする
これは『ユーザーインタビューのやさしい教科書』にも『ユーザーの「心の声」を聴く技術』にも同じことが書いてありました。
「何を言われても傷つきませんので！」と明るく宣言することで、
ネガティブな意見も率直に言いやすくなり、クスッと笑いも誘うことができます。
ラポールの崩壊に注意！
ラポールは一度形成すれば安心！というものではありません。
不用意な言動でラポールが崩壊してしまうこともあります。
ゼロからラポールを形成するより、崩壊したラポールを立て直すほうが大変です。
言動には十分注意しましょう。
ラポールが崩壊する例
・不快な口ぐせ：（）のように受け取る人もいる
「ですから～」（何度も言っているように）、「実は～」（気づかなかったかもしれませんが）
・同じ質問を繰り返す：「ちゃんと話を聞いてるの？」と思われたら終わり
・嘘や間違いを追及する：後ろめたい気持ちで心を閉ざす
不快な口ぐせは使わないように気を付けましょう。自分で録画を見直すのが有効です。
同じ質問を繰り返さないように、チェックリストで確認しながらインタビューを進めます。
事前アンケートでちょっと盛ってしまった、見栄を張ってしまったなんてこともあります。
「本当かな？」と思ったときも追及せずに、逃げ道をつくってあげましょう。
「アンケートで間違えっちゃったみたいなところはありますか」
「アンケートを答えたときと変わったところとかありますか」 など
心配ごとは早めに解消しましょう。
インタビュー進行のヒント
インタビュー進行中はさまざまなことに気を配る必要があります。
インタビュー進行のヒントをまとめたので、1つずつでも意識してみてくださいね。
・クローズドクエスチョンの使いどころに注意
・間を恐れない
・インタビュアーの緊張は伝わる
・グループインタビューでは意見をまとめようとしない
・脱線したときは質問を思い出させる
・確証バイアスに気を付ける
1つずつくわしく紹介します。
クローズドクエスチョンの使いどころに注意
クローズドクエスチョンは”はい／いいえ”で答えられる質問です。
クローズドクエスチョンは回答の幅が狭く誘導になりやすいので、
メインパートではオープンクエスチョンをよく使います。
クローズドクエスチョン：はい／いいえで答えられる
オープンクエスチョン：はい／いいえで答えられない、5W1Hを使った質問
〇〇ということですか？と聞かれたら、強く反対でない限り「はい」と答えてしまいますよね。
クローズドクエスチョンはインタビューで一切使わないわけではなく、
冒頭のアイスブレイクやクロージングでの最終確認などで使います。
クローズドクエスチョンは答えやすいのがメリットなので、緊張をほぐすにはぴったりです。
（「今日は電車で来られたのですか？」など）
また、オープンクエスチョンだとしても、質問者の主観や意図が感じられる質問は誘導につながります。
例）わたしは〇〇だと思うのですが、どう思われますか？（否定しにくい）
クローズドクエスチョンで理解を確認する場合は、否定しやすい状況をつくりましょう。
「違っていたら遠慮せず言っていただきたいのですが、」などと枕詞をつけます。
間を恐れない
インタビュー中の間は、相手がじっくりと考えている時間かもしれません。
矢継ぎ早に質問を投げかけたり、間髪入れずに具体例を挙げたりすると、
せっかくの心の声を聴き逃してしまいます。
答えにくそうにしていたら、答えやすそうな問いに変える等の助け舟は必要ですが、
間＝なくすべきものという考えはいつも正しいとは限りません。
相手が焦っていたら「ゆっくり考えて大丈夫ですよ」等と声をかけると良いです。
逆にインタビュアー側が間を取りたいときもありますよね。
そのときは相手に伝えると安心してもらえます。
「内容を整理したいので、ちょっと待ってくださいね」
「メモしますので、少しだけお時間ください」 など
3秒以上の沈黙は恐怖に感じるとも言われます。
相手が考えているときにはじっくり時間を取っても大丈夫なことを伝えましょう。
インタビュアーの緊張は伝わる
人の感情は伝染するので、インタビュアーが緊張しているとインタビューを受ける相手も緊張してしまいます。
まずはインタビュアーがリラックスしてインタビューを楽しむように心がけましょう。
深呼吸する、鏡の前で笑顔をつくる等、ルーティンがあると緊張をほぐすことができます。
事前準備を万端に整えることも、インタビュアーの自信につながります。
どうしても緊張が取れないときは、「正直、とても緊張しています」と吐露してしまうのも手です。
グループインタビューでは意見をまとめようとしない
複数人が対象のグループインタビューでは、多数派に意見が傾いたり、意見が衝突したりすることがあります。
しかし、インタビューの目的は統一した結論を出すことではありません。
1人1人の率直な意見を聞くことが目的です。
正解はないこと、意見をまとめる必要はないことを繰り返し伝えましょう。
インタビュー相手の中で上下関係があるときは、上位者の顔色をうかがいがちです。
グループインタビューの場合は、グループの編成から意見が言える場になるように配慮しましょう。
脱線したときは質問を思い出させる
インタビュー中に話が脱線してしまったときは、さりげなく本来の質問を思い出してもらうようにします。
話を戻すときの言い方には気を付けましょう。
どんなときもインタビュアーの責任にすることがポイントです。
・自分が質問を忘れたフリをする
「あれ？質問は何でしたっけ？すみません、お話が楽しくてつい…」
・残り時間を思い出させる
「まずい、〇〇も聞かないといけないのに残り30分しかない。」
（自分の進行のせいにする）
話を逸れるのを事前に予防する策としては、
スクリーンに映すなど質問をいつでも確認できるようにしておきましょう。
確証バイアスに気を付ける
確証バイアスとは、自分の価値観に合致した情報しか頭に入らないことです。
確証バイアスにかかった状態でインタビューを行うと、
無意識に自分に都合のよい情報だけを選択してしまいます。
仮説を強く支持している人や商品・サービスの開発者だと、客観的なインタビューが難しいです。
思い入れが強いほど確証バイアスにかかりやすいので、
一定の距離を保てる人がインタビューするのが望ましいでしょう。
インタビューのスキルを上げるためにおすすめの本
インタビューのスキルを上げるためにおすすめの本を紹介します。
まずはインタビューの基本が網羅的にわかる2冊です。
★『ユーザーインタビューのやさしい教科書』★
★『ユーザーの「心の声」を聴く技術』★
インタビューにはメタ認知力と相手への共感力が欠かせません。
（メタ認知とは俯瞰で物事を見ること）
メタ認知力と共感力を高めるには、小説を読むのが効果的。
読者／主人公／著者の視点から考える訓練になります。
（上記2冊に共通して書いてあった上達法です）
インタビューに必要なスキルを学べる本も紹介します。
⇓ファシリテーションを学ぶ
★『ゼロから学べる！ファシリテーション超技術』★
ファシリテーションで使える実践的なテクニックがすぐ学べる本。
ファシリテーションが学びたい人の最初の1冊におすすめ。
★ファシリテーションの教科書★
ファシリテーションスキルが体系的に学べる本です。
会議の良し悪しはファシリテーションによって変わります。
話を聞く姿勢や場の設定、論点の整理などがまとまっています。
参考記事：『ファシリテーションの教科書』の要約：主体的に行動するための腹落ち感が重要
⇓質問力を上げる
★『問いかけの作法』★
『問いかけの作法』では、質の高い問いかけでチームの魅力と才能を引き出すための本です。
仮説の立て方や問いかけによるスポットライトの当て方が参考になります。
参考記事：『問いかけの作法』の要約：問いかけのサイクルモデルでチームのアイディアを引き出す
⇓傾聴力を上げる
★『Listen』★
良い聴き手になること、聴き手になるメリットがわかる本。
インタビューやヒアリング、取材をする人におすすめです。
参考記事：『LISTEN－知性豊かで創造力がある人になれる』の要約：聞き上手な人の性格や特徴がわかる本
まとめ：インタビューでユーザーの本音を聞き出そう
・インタビューの基本姿勢：敬意を払う、言葉を丁寧に扱う、楽しむ
・インタビュー前の準備：目的を明確に／自分の思いこみを書き出す／質問構成を考える
・質問は答えやすさと流れを意識し、声に出して読んでみる
・インタビュー開始時にラポール形成の時間を取る
ー見た目をチェック／共通の話題を探す／不安を解消する
・誘導や確証バイアスに注意して質問を投げかける
初めてインタビューをしたときはとても緊張しました。
これから初インタビューに臨む人は、同僚や家族を相手に予行練習させてもらうと良いです。
インタビューの録画映像を見直すのが、1番効果的な上達方法だと思います（恥ずかしいですが…）。
ぜひ記事の内容を参考にして、良いインタビューをしてくださいね！
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