Amazonせどりでの返品・返金対応!クレームやトラブルで慌てないために

Amazonで出品していると、返品リクエストが来ることがあります。

 

はじめて返品リクエストをもらうと不安でドキドキしますよね。

 

「返品リクエストが来たらどうしよう?」

「返品費用はこちらで負担しなければいけないの?」

「トラブルを減らすにはどうしたら良い?」

 

トラブル対応が不安な人へ、

Amazonせどりでの返品・返金対応手順と考え方、返品・返金を減らす対策

をご紹介します。

 

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Amazonせどりで返品・返金はどのくらい起こる?

わたしは中古本を中心に販売しています。

中古品なんてクレームが多そう・・・
そんなことないよ!発生率は1%以下

 

今までに2000件ほど販売しています。

そのうち返品・返金対応をしたのは7件でした。(発生率は0.35%

過去の返品・返金対応一覧

年に2、3件の頻度です。

 

わたしは本を扱っているのでこの程度の発生率ですが、

検品が難しいジャンルや精密機械はもう少し発生率が上がるかもしれません。

 

本はダメージが目に見えるので扱いやすいです。

 

返品・返金対応で一番大切なこと

 

返品・返金対応で一番大切なことは迅速に対応することです。

 

Amazonは、購入者からのメッセージには24時間以内に返信するように求めています。

 

購入者の立場から考えても、

返信が遅い出品者は信用できないですよね。

 

いざというとき対応に迷わないように、

返品・返金にどう対応するか事前に知っておきましょう。

 

返品・返金が発生したときの考え方(フローチャート)

返品・返金が発生したときの対応をフローチャートにしてみました。

返金・返品対応フローチャート

 

理不尽な理由というのは、購入者に責がある場合を指します。

なかには、クレーマーっぽい人もいます。

 

(例)コンディション説明文を読んでいない、商品を間違えて購入

 

本来は購入者負担での返品を求めるべきですが、

なかなか強く言えない/承諾してもらえないのが現状です。

 

現実的には、出品者負担の返品か返金のどちらかになります。

返金と返品はどちらが良いか

返金と返品どちらにするかは、

購入者からの返送料を考慮して利益計算して考えます。

返品ではなく返金対応にしたほうが良い例:

 

仕入れ100円、売値1000円、見込み利益500円

こちらからの送料200円、購入者からの返送料400円

 

 

【出品者負担で返品にした場合】

 

返品で200円+400円=600円の負担です。

再度出品して500円の見込み利益を得たとしても、500円ー600円=-100円になります。

 

一度クレームをもらっている商品ですから、

再度出品しても売れにくい、またはまたクレームで返品というリスクも。

 

売れ残った場合は600円の負担+仕入れ100円=700円の赤字です。

 

 

【返金にした場合】

 

200円+100円=300円の負担です。

そのまま商品は処分してもらうので、300円の赤字になります。

 

商品の見込み利益が大きい場合、再度クレームになるリスクが低い場合は、

コストがかかっても返品のほうが良いかもしれません。

 

「利益計算やメッセージのやり取りがめんどくさい!」という人は

一律返金とする手もあります。

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対応1:返金対応手順

返金はセラーセントラルの返金管理画面から行います。

商品代金と配送料をすべて返金しましょう。

 

返金したこと、商品は購入者側で処分してほしいことをメッセージで送れば完了です。

<定型文の例>

 

〇〇(購入者名) 様

お世話になっております。〇〇(自分の屋号)です。

 

この度は商品の状態に不備がありまして誠に申し訳ございませんでした。

商品代金は配送料を含めて全額返金処理いたしました。

(Amazon経由で返金されますので、

実際の返金にお時間がかかる場合がございます。)

 

お手数ではございますが、商品は購入者様のほうでご処分いただけますでしょうか。

今後はこのようなことがないように検品体制の強化に努めてまいります。

 

またご縁がありましたら、よろしくお願いいたします。

オレンジの部分は適宜変更してください。

返金までのタイムラグ
返金処理をしてからすぐに購入者の口座に振り込まれるわけではありません。

Amazonが実際に処理するまで最大7営業日ほどかかるそうです。

 

もし返金処理をしたのに「まだ返金されない」という連絡があったら

上記を説明して7営業日は待ってもらいましょう。

 

対応2:返品対応手順

返品を依頼するメッセージはセラーセントラルの管理画面から送れます。

 

メッセージが来ている場合は”購入者からのメッセージ”に表示されます。

注文管理から該当の注文を選択してメッセージを送ることも可能です。

 

返品をお願いするメッセージを送る

<定型文の例>

 

〇〇(購入者名) 様

お世話になっております。〇〇(自分の屋号)です。

 

この度は商品の状態に不備がありまして誠に申し訳ございませんでした。

 

お手数ではございますが、

商品を下記まで返品していただけますようお願いいたします。

(返送先の住所・氏名、着払いの配送方法指定)

 

商品が到着次第、迅速に返金手続きをいたします。

 

よろしくお願いいたします。

 

オレンジの部分は適宜変更してください。

 

返品の配送方法は、

着払いのゆうメールで送ってもらえるように依頼しています。

 

もしくは、追跡番号がほしいときは返送用のレターパックを送っています。

(レターパックの宛名に自分の住所・氏名は書いておく)

 

②返品された商品を受け取る

 

③返金処理をして、その旨をメッセージする(対応1の手順と同様)

 

商品を確認してから返金する

必ず返品された商品を確認してから返金処理をしましょう。

先に返金してしまうと商品が返品されない恐れがあります。

 

返品リクエスト後、返品されなかった場合は?

返品をお願いした後、返品されずに連絡が取れなくなってしまうことがあります。

 

着払いのゆうメールで出すのがめんどくさくなっちゃったのかも。

 

その場合は、返品を受け付けずに返品リクエストを終了できます。

 

購入者と連絡が取れない・返品期限が過ぎているなど、

理由を選ぶ欄があります。

 

対応3:購入者負担の返品対応手順

購入者負担の返品を依頼するメッセージも、

対応2と同様、セラーセントラルの管理画面から送れます。

 

①送料を購入者に負担してもらうことの承諾を得る

なかなか購入者に負担してもらうのは難しいのですが、

購入者に非がある場合は交渉の余地があります。

<定型文の例> 購入者が欠品の記載を見逃したケース

 

〇〇(購入者名) 様

お世話になっております。〇〇(自分の屋号)です。

 

この度は商品の状態にご満足いただけなかったとのこと、

誠に申し訳ございませんでした。

 

〇〇が欠品しているということはコンディション説明文に明記しておりましたので、

購入者都合の返品とさせていただきます。

 

こちらからの送料と返品時の返送料はご購入者様にご負担いただけますでしょうか。

返品を確認できましたら、こちらからの送料を差し引いて返金いたします。

 

(返送先の住所・氏名)

 

返送方法はご購入者様の手配しやすいもので構いません。

 

よろしくお願いいたします。

②返品された商品を受け取る

着払いで送られてきたら、③の返金処理で着払いの送料を差し引きます。

③返金処理をして、その旨をメッセージする

返金の額は、こちらからの送料(+②で着払いの場合の送料)を差し引いた額にします。

 

小口出品の場合はAmazonの固定送料262円にするか実費の送料にするか迷いますが、

わたしは実費(クリックポスト198円が多い)にしています。

 

配送料無料表記のデメリット

大口出品だと配送料を変更できるので、

無料にしている人が多いです。

 

実際には送料がかかっているのですが、

配送料無料表記だとこちらからの送料を負担してもらうのは難しいです。

 

わたしは、交渉するのが手間なので、

配送料無料の商品ではこちらからの送料を差し引いてません。

購入者負担の交渉をしないほうが良い相手

①の交渉で少しでも揉めそうだったら、

さっさと対応1か2(全額返金か出品者負担で返品)にしてしまいましょう。

 

トラブル対応は長引くとストレスがたまってきます。

 

利益に結びつくわけではないので、

多少の赤字でも早く終結させることを優先させましょう。

 

下記のような人に対応3で交渉すると、長引くのでおすすめしません。

  • 日本語があやしい外国人
  • メッセージの文面が感情的な人
  • 商品状態の説明等が要領を得ない人・コロコロ変わる人

 

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返品リクエストは拒否できるか?

 

ときには納得できない理由で返品リクエストをする人もいます。

 

リクエストを拒否することはできますが、

購入者にはマーケットプレイス保証があるので結局のところ返金されてしまいます。

 

また、アカウントの健全性にも悪影響があるので、

強気に拒否するのは難しいでしょう。

 

拒否が難しい理由1:マーケットプレイス保証

マーケットプレイス保証とは、

購入者がマーケットプレイスで購入した物や配送に問題があった場合、

Amazonに申請して返金を受けられる保証のことです。

 

出品者とのやり取りで問題が解決できなかったときに申請されます。

※詳しくはセラーセントラル(Amazonマーケットプレイス保証について)を確認してください。

 

出品者が申請に対して不服申立てをすることも可能ですが、

購入者側に有利な裁定になることが多いようです。

 

拒否しても良いことはないので、

返金・返品いずれかの対応をする必要があります。

 

拒否が難しい理由2:返品・返金はアカウントの健全性に悪影響

返品・返金は注文不良率としてアカウントの健全性に悪影響を与えます。

アカウントの健全性に関する項目2

引用元:Amazonセラーセントラル(アカウントの健全性の確認)

販売を始めたばかりのころは販売数の分母が小さいので、

1件の返金・返品でも注文不良率が大きくなってしまいます。

 

立て続けに返金・返品を受けないように気を付けましょう。

 

また、返品時のメッセージ返信が遅かったり不適切な対応をしたりすると、

別の項目(返品の不満足度)で健全性が悪化します。

アカウントの健全性に関する項目

引用元:Amazonセラーセントラル(アカウントの健全性の確認)

 

アカウントに影響するだけでなく、

低評価をもらうことでストア評価にも響きます。

 

特にせどりを始めたばかりの頃は評価が少ないので、

1つの低評価が全体の評価を下げてしまいます。

 

最初はコンディションを1つ下につける、ダメージが目立つ商品は仕入れないなど、

注意を払って出品しましょう。

 

ストア評価についてはこちら!

せどりでAmazonのストア評価を上げる方法!評価は削除できる?売上の影響は?

解決できないときはテクニカルサポートに問い合わせ

自分で解決できないときはAmazon出品者用のヘルプ

セラーセントラルのセラーフォーラムで過去のスレッドを検索します。

(どちらもセラーセントラルのトップページから行けます)

 

それでも解決できないときは、

Amazonテクニカルサポートに問い合わせしましょう。

 

【Amazonテクニカルサポート問い合わせ手順】

1.セラーセントラルのトップページ右上の”ヘルプ”をクリック。

2.”サポートを受ける”をクリック。

3.”Amazon出品サービス”をクリック。

 

4.質問内容を記載して”次へ”をクリック。

5.言語、注文番号、お問い合わせ方法を入力。

 

注文番号は任意ですが、

入力すると注文状況や購入者とのやり取りを見て回答してくれます。

 

的確な回答を得たいなら入力必須です!

 

お問い合わせ方法はいつもメールを選択しています。

 

夜メールしたら翌朝には返信があるので、対応スピードは速い印象です。

(ケースの内容によりますが・・・)

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FBAで販売不可在庫が発生した場合は返品か破棄

新品商品をFBAで販売している場合、

お客様に届いた後に返品されると販売不可在庫になってしまいます。

 

一度お客様の手に渡ったから新品ではない、ということです。

 

その場合は、セラーセントラルから返品か破棄(所有権の放棄)が選べます。

返品 :販売者の元に返送してもらい、商品の状態を確かめてから再販

(またはメルカリなどで処分)

 

破棄 :Amazonで処分してもらう。

Amazonアウトレット品などとして売られることもある。(売り上げはもらえません)

 

再販して利益が取れるなら返品、単価が安いものは破棄になります。

本などはほとんど破棄になると思います。

 

返品のときや再販してもらうときの送料もコストになるので、

コストと手間を考えて判断しましょう。

 

卸仕入れなどは返品して状態を確認したほうが良い

1商品で見た場合は返品にすると赤字のものでも、

長く扱っていく商品や卸で大量に仕入れを考えている場合は返品がおすすめです。

 

クレームがお客様個人の主観によるものなのか、商品として欠陥があるのかを把握しておきます。

大量に仕入れた後では大きな損失になりかねません。

 

返品された商品はAmazonで再販orメルカリで処分

返品された商品に問題がなければ、Amazonで再販できます。

 

商品説明で誤解を招きそうな記載があれば加筆修正したり、

コンディションを1つ落としたりします。

 

例えば、ヤケが強いという理由で返品されたなら、

下記のようにすればある程度クレームが防げます。

商品説明   :ヤケがあります ⇒ ヤケが強いです

 

コンディション:良い ⇒ 可

 

商品に問題があれば、メルカリやヤフオクで処分しましょう。

Amazonはジャンク品や動作不良品が禁止されています。

 

ジャンク品や動作不良品で売れるのか?と思う人もいるかもしれませんが、

部品がほしい、自分で修理できる、というニーズがあります。

 

動作不良がない本だったらコンディションを落として再出品でも良いですが、

商品説明を読まずに購入する方が一定数います。

 

難ありの商品は、

写真や説明文をよく読んでもらえるメルカリやヤフオクがおすすめです。

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返品・返金トラブルやクレームを減らす対策

 

返品・返金のトラブルやクレームはゼロにはできません。

 

人が作業する以上、ミスや検品の見逃しは起こるもの。

こちらに非がないと思っても、購入者の受け取り方で返品になることもあります。

 

ゼロにはできませんが、件数を減らす努力はしましょう。

 

出品者側でできる対策は2つあります。

 

 

検品・コンディション説明をしっかり行う

もし返金・返品の発生率が多いと感じるなら、

検品とコンディション説明文に不備があるのかもしれません。

 

自分の検品と説明文を購入者目線で見直してみましょう。

 

↓検品についてはこちら!

中古本せどりの検品中古本せどりの検品方法とチェックリスト!検品の精度と効率アップ!

 

↓コンディション説明文の書き方はこちら!

本せどりのコンディション本せどりでAmazon出品時のコンディションはどう決める?判断基準を具体的に紹介

購入者のリテラシーが高いジャンルを扱う

購入者のネットリテラシーが高いジャンルではトラブルが起こりにくいです。

 

お客様第一主義のAmazonで出品するからには、

お客様と交渉する余地はあまりありません。

 

良いお客様のいるジャンルで勝負したほうがトラブルに遭う確率は下がります。

 

個人的には、単価の安い本(1000円以下)やコミックのセット本

クレームが多い印象です。

 

反対に、高価な専門書やレアな本ではクレームをもらったことがありません。

 

トラブルを回避してストレスなく本せどりを行うために、

薄利多売のジャンルは捨てる、というのもひとつの選択です。

 

嫌がらせの返品クレームもあるのでジャンル選びは注意!

ちょっと怖い話ですが、嫌がらせの返品クレームもあります。

 

例えば、Amazonマーケットプレイス保証を使うと確実に返品要求が通ります。

それを悪用して、購入後30日のちょっと手前で返品要求するという手口です。

 

ゲーム機やゲームソフト、漫画に多いですが、30日弱で遊び終えて返品にしてしまうのだとか。

 

もっとひどいのは、返品するときに中身を抜き取って空き箱だけ返品されるケースも。

フィギュアやホビー系に多いです。

 

「元々空き箱だった!」と主張して返品されます。

怖いですね・・・

 

もっと大がかりなものでは、同業他社の会社が大量注文⇒大量返品を行って、

高額なAmazon手数料を払わせたり、正規のお客様が品切れで買えないようにすることも。

 

参入ジャンルによっては、悪質なクレーマーに遭遇してしまうかもしれません。

 

高価格帯(といっても1000円以上)の中古本はクレーム率が低いので、

時間も精神力もかけられない副業におすすめです。

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まとめ:返品・返金対応は落ち着いて冷静に

・返品・返金対応は年に数回、発生率は0.5%以下

 

迅速に対応することが大切

 

返品理由や利益で対応を決める

 

・対応方法は3つ(返金、返品、購入者負担の返品

 

・返品リクエストを拒否するのはリスクあり

 

・返品・返金を減らすための改善は必要

 

・中古本はクレーム率が低い

 

返品・返金対応の頻度は年に数回で心配するほど多くありません。

 

たまに起こるトラブルを恐れる気持ちよりも、

月数万円の利益を得るワクワクのほうが上回ります。

 

冷静に落ち着いて対処すれば大丈夫!

ぜひ本せどりにチャレンジしてみてくださいね。

 

クレームを受けた事例の他、せどりの失敗をまとめました。

こちらも参考にしてくださいね。

初心者のせどり失敗あるある!失敗事例で原因と対策を学ぶ

 

免責事項

定型文の例は自由にカスタマイズして使っていただいて構いません。

こちらに掲載している考え方や文面を利用してトラブルになっても責任は負えませんので、

自己の判断に基づいて適宜使用してください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました!
あなたの人生に良い変化をもたらしますように…

 

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