『クチコミュニティ・マーケティング』は口コミが発生するコミュニティを通じて会社にファンをつくる仕組み・方法を解説した本。
前半が著者の起業ストーリー、後半が活用事例になっています。
2002年と古い本ですが、スマホが普及してSNSでつながりやすい今、
ますますクチコミュニティの重要性が増していると感じました。
★『クチコミュニティ・マーケティング』の要約ポイント★
・クチコミュニティで会社にファンをつくる
・【準備】ポジショニングを明確にする
・【実践】双方向で交流できて仲間が呼べる設計にする
事例の業種や規模感が多種多様なので、参考にできる例が見つかります。
この記事では『クチコミュニティ・マーケティング』の要約を紹介します。
目次
要約①：クチコミュニティで会社にファンをつくる
クチコミュニティとは、口コミが生まれるコミュニティのこと。
ファンになってもらう仕掛けとしてコミュニティをつくり、そこから生まれる口コミが新たな顧客（のちのファン）を生み出します。
商品のライフサイクルはどんどん短くなっているため、商品よりも会社を好きになってもらうことが大切です。
ただの消費者ではなく会社のファンになるためには、双方向で関係性を築く必要があります。
ファンになるプロセス：認知→理解→共感→行動
広告宣伝は認知（知ってもらう）段階には有効ですが、理解→共感→行動のプロセスを進めるためにコミュニティ機能が欠かせません。
コミュニティ機能はWebサイトやSNSなど、いろいろな選択肢があります。
ユーザーが使いやすく、コメントなどアクションをしやすい設計のものが良いでしょう。
要約②：【準備】ポジショニングを明確にする
口コミを活かしたマーケティングでは、ポジショニングが重要です。
具体的には、どんな人から支持されたいか？＝理想の顧客像を明確にします。
価値観が同じ人の集まりをつくることで、共感しやすいコミュニティになります。
とりあえず人数を集めればいいわけではありません。
濃いコミュニティになっていれば、ファンになった人が同じ価値観の人を集めてきてくれます。
理想の顧客像を明確にすると、あらゆる意思決定の判断基準になります。
新しい商品を発売するときも、会社名・チラシ・商品などのデザインやコンセプトを考えるときも、理想の顧客像に刺さるかどうか？と考えれば良いのです。
コミュニティへの信頼は失われます。
ポジショニングを明確にしたら、共感ツールをつくります。
共感ツール：
冊子、Webサイトなど人に紹介できる・渡せるもの
創業ストーリーやお客様の声を載せる
「この会社はステキ！」と思ったとき、人にサッと紹介できるものを用意します。
人は目に見えないストーリーに惹かれるので、ストーリー性のあるものを載せます。
クチコミュニティ・マーケティングは口コミを武器にファンをつくりますが、負の口コミもあります。
特に影響力が大きいのは社員など身内の口コミです。
いくら外向けの発信をきれいに整えても、社員のエンゲージメントが低いと台無しです。
社員が会社を好きでエンゲージメントが高いと、自発的に外に魅力を語ってくれるでしょう。
要約③：【実践】双方向で交流できて仲間が呼べる設計にする
ポジショニングを明確にして共感ツールをつくったら、
コミュニティ機能を持つサイトやSNSなど交流の場を用意します。
一方的な発信ではなく、双方向の関係になるように心がけましょう。
クレーム対応やQ&Aの様子がSNS上で公開されて、会社の株が上がる事例もあります。
（炎上する事例もありますが…）
コミュニティの存在を認知させることができますね。
また、仲間を呼べる機会を定期的に用意して、ファンの新規加入を促します。
セミナー、講座、イベントなど、価値観の合う友人・知人を誘いやすいものが最適です。
口コミを発生させるには次の2つのポイントがあります。
・口コミされやすいジャンルか
・口コミしやすい特徴があるか
口コミされやすいジャンルは、情報が入りにくく、自分や家族の未来に直結するものです。
たとえば、家の建築・リフォーム、子どもの学習塾、病院など。
選択を失敗したくないもの、ネットの評判より信頼できる人からの声を聴きたいと思えるものは口コミが広がりやすいです。
口コミしやすい特徴とは、ひと言で特徴が伝わるフレーズで表せるか、パッと聞いて興味を持てるかでわかります。
なんの特徴もない商品を口コミするのは難しいでしょう。
商品開発の段階から、どんな口コミが交わされるかを意識するといいかもしれません。
お客様にどう訴求するか、企画段階からお客様視点で考えているんですね。
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『クチコミュニティ・マーケティング』の次に読むなら？
『クチコミュニティ・マーケティング』とあわせて読みたい本を紹介します。
①『プロセスエコノミー』
商品やサービスの物質的なクオリティが変わらなくなるにつれて、
人間理解や共感をベースに経験価値が選ばれるようになります。
レストランで完成した料理を食べるより、バーベキューで一緒につくりたい！
そんな時代の変化が感じられる1冊です。
②『「顧客消滅」時代のマーケティング』
フローからストックへ、ファンをつくるマーケティングの手法や事例がまとまっています。
顧客リストを取ってつながりを育てる重要性がわかります。
参考記事：『「顧客消滅」時代のマーケティング』の要約まとめ：フローからストックへの転換
まとめ：クチコミがファンコミュニティをつくる
・クチコミュニティ＝口コミが生まれるコミュニティ、ファンづくりの仕掛け
・双方向の関係をつくり、会社のファンになってもらう
・どんな人から支持されたいか？という理想の顧客像を明確にする
・目に見えないストーリー（創業や商品開発の裏話、込めた思いなど）が共感を呼ぶ
・仲間を呼びやすい機会を用意する（講座、セミナー、ワークショップなど）
・他にはない特徴、キャッチーなフレーズがあると口コミが起こりやすい
継続性のあるビジネスを行うには、コミュニティづくりが必須であると再認識しました。
ニーズの把握から口コミまでしてもらえるコミュニティを持っていると強いですね。
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